empowered

Josh Bernoff
Ted Schadler
EN(http://bizbookrev.wordpress.com/2011/08/19/empowered/)
Twitter、facebookなどのソーシャルネットワーク等を武器に顧客目線でイノベーションを起こしていく従業員HEROes (Highly Empowered and Resourceful Operatives)についての本。
Twitterなどで顧客の不満や要望を知り、それを解決することで満足を与えれば、あとはhappyな顧客がソーシャルネットワーク経由で商品/サービスを広めてくれる時代となりました。特にTwitterやブログでいわゆるアルファ-の付く大きな影響力を持つ層に訴えることが出来れば効果的です。逆に顧客に不満や悪い印象を与えると、Dave Carrollのギターを壊したUnited Airlinesのように大きなイメージダウンとなってしまいます(Daveは”United Breaks Guitars”という歌を作りYouTubeにアップ、700万人以上がアクセス)。
ということで、従来の大企業的な顧客対応ではソーシャルネットワークのスピードについていけないことは明らかです。では、マネジメントはどうすればいいのか？
HEROesを始めとする従業員にソーシャルネットワークを自由に使わせる代わりに匿名ではなく実名とし、発言内容は個々人が責任を負うというのが一つの方法です。