Exceptional Service Exceptional Profit

Leonardo Inghilleri & Micah Solomon

Ritz-Carlton Hotel、BVLGARI、Walt Disneyなどのブランドと働いてきたコンサルタントによる、顧客のローヤルティを築くための本。
全部で10章ありますが、内容は
①最高のサービスは気配りから
②顧客満足の四原則：製品の完成度、親切な応対、タイムリー、サポート体制
③言葉/表現を注意深く選ぶ
④問題発生時は心より謝り、ピンチをチャンスに変える
⑤顧客の好みを記録しそれに合うサービスを提供できる体制づくり
⑥顧客の視点で製品/サービスを考える
などとなっています。
興味を引かれたのは、接客業には向き不向きがありますが地域性もあるという点で、Netflixのコールセンターは礼儀正しく思いやりのある人が多いオレゴン州ポートランドに作られました。
日本でも地方にコールセンターを開設するケースは多いと思いますが、思いやりのある人が多いという視点で候補地を絞れば優良企業になるかも知れません。