Raving Fans

Ken Blanchard, Sheldon Bowles

先日紹介したThe One Minute Managerの二人による、熱狂的なファンを得る方法についての本。著者の一人Bowles氏はDomoというガソリンスタンド創業時の社長だったそうです。どうでも良い事ですが、lとeの順番を入れ換えると変な苗字になってしまうので気を付けたいところです。
ファンを得る上で重要なのは、①Decide、②Discoverと③Deliverの3つです。
①Decideはつまりはビジョンを決めること。
②Discoverは顧客の欲するものを見出すこと。
③Deliverはサービス内容が常に同じレベルにキープされていること。また、内容を１％ずつ改善していくこと。
話の中で、極上サービスのタクシーの例が出てきます。車は内外共に汚れ一つなく、客の好みに合わせ音楽をかけ、ジュース/コーラの冷たい飲み物の他、コーヒーはレギュラーとデカフェまで揃えており、至れり尽くせり。この話を読んでいて、ふと居酒屋タクシーを思い出しました。主に公務員が対象で問題となりましたが、サービスの内容としてはまさにマーケティングの鑑。この本が出たのは1993年、居酒屋タクシー事件は明るみになったのが2008年。居酒屋タクシーの運転手はビジネス洋書を愛読していてこの本の内容を実行に移したのだとしたら、なかなか勉強熱心ではありませんか？